1 заметка с тегом

наблюдения

История о сорвавшемся отпуске, или как не стоит общаться с клиентами

Вчера получила от «Аэрофлота» сообщение о том, что мои рейсы отменены. Следующие пару часов пыталась понять, что делать дальше и как получить компенсацию. Единственным действенным способом оказалось общение с оператором, соединения с которым я ждала больше 15 минут. В итоге вопрос решили за 5 минут.

Я хочу посмотреть на случившееся с редакторской точки зрения: что можно было бы изменить в коммуникациях, чтобы проще и быстрее решить проблему пассажиров и снизить нагрузку на колл-центр.

Сразу оговорюсь, что я не знаю ситуацию внутри авиакомпании. Нельзя исключать, что там все сложно, и для изменения даже самого простого процесса или текста письма нужно пройти несколько кругов согласований. Уверена, что там есть хорошие ребята, которые искренне хотели бы облегчить жизнь пассажирам, но по каким-то причинам не могут это сделать.

Короткая предыстория

В январе мы с мужем купили билеты в Сеул. Поездка была запланирована на начало марта, но из-за коронавируса не сложилась. В то время в Южной Корее уже объявили наивысший уровень опасности, а МИД России не рекомендовал туристам посещать эту страну.

И хоть к моменту нашего отъезда границу с Южной Кореей вроде как закрыли, рейсы официально еще не отменили. Поэтому авиакомпания отказалась возвращать нам деньги за билеты, так как они были невозвратными. Другим пассажирам повезло больше: буквально через несколько дней ситуацию все-таки признали неординарной, и деньги стали возмещать.

Для нас же единственным способом не потерять приличную сумму оказалось доплатить и перенести поездку на более поздний срок. Мы выбрали середину октября.

Что было дальше в реальности

Вчера вечером я была занята, и мой телефон был в беззвучном режиме. Когда я его взяла в руки, увидела два пропущенных звонка от «Аэрофлота» и два СМС-сообщения. Всего по два, потому что у меня отменили рейсы из Москвы и из Сеула. Информация в них абсолютно одинаковая, отличаются только номера рейсов и даты.

По опыту уже знаю, что дозвониться на горячую линию сложно, поэтому решила поискать способ попроще. Для этого я зашла в почту в надежде найти инструкцию, как действовать дальше. И, к удивлению, нашла. Ну так я думала сначала.

Перешла по ссылке и увидела просто форму, в которую нужно ввести код бронирования и фамилию. Ввела, зашла в управление бронированием и впала в ступор. Никаких предложений от компании: только информация о перелетах и предупреждение, что деньги вернуть нельзя.

Делать нечего, пришлось звонить на горячую линию. Набрала, упорно на все предложения робота ответила «Оператор» и услышала предупреждение, что ждать ответа не меньше 10 минут. Ок, поставила на громкую связь, положила телефон рядом и стала заниматься своими делами.

Живого человека я услышала только минут через 15. Видимо, чтобы мне не было скучно, время от времени была реклама. Мне рассказали, что на сайте снова можно оформлять билеты, что «Аэрофлот» может стать партнером компании по бизнес-перелетам и что-то еще. В общем, ничего полезного для моей ситуации.

С оператором мы решили вопрос за 5 минут. Так как я больше не хотела переносить поездку, за мои билеты мне полагаются ваучеры. Чтобы их получить, нужно оформить заявление. Это я могла сделать сама на сайте — нужная кнопка находится не в управлении бронированием, а на главной странице. Заявление рассматривают 20 дней, ваучеры дают всем в подобной ситуации, действуют три года. Все четко и понятно. Но чтобы это узнать, мне понадобилось примерно 2 часа.

Как и что можно было бы изменить

СМС. Очевидно, что горячая линия в «Аэрофлоте» перегружена. Даже в конце февраля дозвониться не всегда удавалось сразу, что уж говорить о времени, когда рейсы отменяют пачками. Именно поэтому отправлять всех пассажиров только на горячую линию — плохая затея.

Гораздо эффективнее было бы написать пояснение на сайте и дать ссылку на него. Например, в нем можно сразу описать ситуацию, рассказать, какие есть варианты для клиентов и что нужно сделать дальше. Или сформулировать частые вопросы и дать ответы на них.

Мой случай показал, что часть вопросов пассажиры могут решить самостоятельно при наличии инструкции. И совсем необязательно для этого общаться с оператором, хватило бы и письменного алгоритма действий.

Письмо на почту. Тут схема могла быть такой же, что и с СМС. С той лишь разницей, что в письме можно дать чуть более подробную информацию. Например, сразу написать, как получить ваучер. Или если цель, чтобы пассажиры переоформляли рейсы, рассказать, как это делать.

И уж точно в подобной ситуации не должно быть стандартного шаблона письма, которое не то, что ничего не проясняет, но еще больше запутывает.

Управление бронированием. Раз уж ссылка из текущего письма ведет на этот раздел, можно было бы здесь тоже дать информацию о ваучерах и их оформлении, которая есть на главной странице. Потому что не очень понятно, как человек должен догадаться, что нужная ему инструкция есть где-то в другом месте сайта.

Пассажир, который нашел бы ответ на свой вопрос на сайте, с меньшей вероятностью стал бы звонить на горячую линию. Потому что цель любого клиента — решить проблему, а не просто поболтать с оператором.

Подсказки во время ожидания на линии. С момента начала коронавируса прошло уже полгода. Кажется, что за это время можно было бы изменить голосовое меню или переписать рекламу.

Ну вот правда, когда кто-то звонит в надежде решить вопрос с возвратом билетов, впаривание новых услуг — это последнее, что хочется услышать. А вот рекомендации по оформлению ваучеров очень бы пригодились. Скорее всего, вопрос решился бы еще до соединения с оператором.

Вывод

Ситуации бывают разными. Год назад никто даже и подумать не мог, что границы закроют, а рейсы будут отменять. И совершенно нормально, что авиаперевозчики оказались к этому не готовы и не знали, что делать.

Но в силах любой компании объяснить клиентам, что происходит, проявить заботу и ответить на самые распространенные вопросы. Мне, например, понравилось, как это сделала авиакомпания S7. И самое главное — нужно сделать так, чтобы человек нашел все нужные инструкции без какой-то дополнительной помощи.

Такой подход не только укрепляет лояльность клиентов, но и серьезно помогает облегчить нагрузку на колл-центр. Потому что большинство типичных ситуаций можно решить без операторов, а живым людям лучше оставить сложные случаи, где нужно вникать в детали.

В долгосрочной перспективе тактика помощи и заботы позволит вернуть большинство клиентов и быстрее оправиться от финансовых потерь. Потому что люди, как правило, снова обращаются в те компании, которые не бросили их в беде, а сделали все возможное для разрешения их ситуации.