Редактор Диана Дёмина

Суровая правда о редакторских буднях и праздниках.

Телеграм-канал
Фейсбук
Почта для связи

История о сорвавшемся отпуске, или как не стоит общаться с клиентами

Вчера получила от «Аэрофлота» сообщение о том, что мои рейсы отменены. Следующие пару часов пыталась понять, что делать дальше и как получить компенсацию. Единственным действенным способом оказалось общение с оператором, соединения с которым я ждала больше 15 минут. В итоге вопрос решили за 5 минут.

Я хочу посмотреть на случившееся с редакторской точки зрения: что можно было бы изменить в коммуникациях, чтобы проще и быстрее решить проблему пассажиров и снизить нагрузку на колл-центр.

Сразу оговорюсь, что я не знаю ситуацию внутри авиакомпании. Нельзя исключать, что там все сложно, и для изменения даже самого простого процесса или текста письма нужно пройти несколько кругов согласований. Уверена, что там есть хорошие ребята, которые искренне хотели бы облегчить жизнь пассажирам, но по каким-то причинам не могут это сделать.

Короткая предыстория

В январе мы с мужем купили билеты в Сеул. Поездка была запланирована на начало марта, но из-за коронавируса не сложилась. В то время в Южной Корее уже объявили наивысший уровень опасности, а МИД России не рекомендовал туристам посещать эту страну.

И хоть к моменту нашего отъезда границу с Южной Кореей вроде как закрыли, рейсы официально еще не отменили. Поэтому авиакомпания отказалась возвращать нам деньги за билеты, так как они были невозвратными. Другим пассажирам повезло больше: буквально через несколько дней ситуацию все-таки признали неординарной, и деньги стали возмещать.

Для нас же единственным способом не потерять приличную сумму оказалось доплатить и перенести поездку на более поздний срок. Мы выбрали середину октября.

Что было дальше в реальности

Вчера вечером я была занята, и мой телефон был в беззвучном режиме. Когда я его взяла в руки, увидела два пропущенных звонка от «Аэрофлота» и два СМС-сообщения. Всего по два, потому что у меня отменили рейсы из Москвы и из Сеула. Информация в них абсолютно одинаковая, отличаются только номера рейсов и даты.

По опыту уже знаю, что дозвониться на горячую линию сложно, поэтому решила поискать способ попроще. Для этого я зашла в почту в надежде найти инструкцию, как действовать дальше. И, к удивлению, нашла. Ну так я думала сначала.

Перешла по ссылке и увидела просто форму, в которую нужно ввести код бронирования и фамилию. Ввела, зашла в управление бронированием и впала в ступор. Никаких предложений от компании: только информация о перелетах и предупреждение, что деньги вернуть нельзя.

Делать нечего, пришлось звонить на горячую линию. Набрала, упорно на все предложения робота ответила «Оператор» и услышала предупреждение, что ждать ответа не меньше 10 минут. Ок, поставила на громкую связь, положила телефон рядом и стала заниматься своими делами.

Живого человека я услышала только минут через 15. Видимо, чтобы мне не было скучно, время от времени была реклама. Мне рассказали, что на сайте снова можно оформлять билеты, что «Аэрофлот» может стать партнером компании по бизнес-перелетам и что-то еще. В общем, ничего полезного для моей ситуации.

С оператором мы решили вопрос за 5 минут. Так как я больше не хотела переносить поездку, за мои билеты мне полагаются ваучеры. Чтобы их получить, нужно оформить заявление. Это я могла сделать сама на сайте — нужная кнопка находится не в управлении бронированием, а на главной странице. Заявление рассматривают 20 дней, ваучеры дают всем в подобной ситуации, действуют три года. Все четко и понятно. Но чтобы это узнать, мне понадобилось примерно 2 часа.

Как и что можно было бы изменить

СМС. Очевидно, что горячая линия в «Аэрофлоте» перегружена. Даже в конце февраля дозвониться не всегда удавалось сразу, что уж говорить о времени, когда рейсы отменяют пачками. Именно поэтому отправлять всех пассажиров только на горячую линию — плохая затея.

Гораздо эффективнее было бы написать пояснение на сайте и дать ссылку на него. Например, в нем можно сразу описать ситуацию, рассказать, какие есть варианты для клиентов и что нужно сделать дальше. Или сформулировать частые вопросы и дать ответы на них.

Мой случай показал, что часть вопросов пассажиры могут решить самостоятельно при наличии инструкции. И совсем необязательно для этого общаться с оператором, хватило бы и письменного алгоритма действий.

Письмо на почту. Тут схема могла быть такой же, что и с СМС. С той лишь разницей, что в письме можно дать чуть более подробную информацию. Например, сразу написать, как получить ваучер. Или если цель, чтобы пассажиры переоформляли рейсы, рассказать, как это делать.

И уж точно в подобной ситуации не должно быть стандартного шаблона письма, которое не то, что ничего не проясняет, но еще больше запутывает.

Управление бронированием. Раз уж ссылка из текущего письма ведет на этот раздел, можно было бы здесь тоже дать информацию о ваучерах и их оформлении, которая есть на главной странице. Потому что не очень понятно, как человек должен догадаться, что нужная ему инструкция есть где-то в другом месте сайта.

Пассажир, который нашел бы ответ на свой вопрос на сайте, с меньшей вероятностью стал бы звонить на горячую линию. Потому что цель любого клиента — решить проблему, а не просто поболтать с оператором.

Подсказки во время ожидания на линии. С момента начала коронавируса прошло уже полгода. Кажется, что за это время можно было бы изменить голосовое меню или переписать рекламу.

Ну вот правда, когда кто-то звонит в надежде решить вопрос с возвратом билетов, впаривание новых услуг — это последнее, что хочется услышать. А вот рекомендации по оформлению ваучеров очень бы пригодились. Скорее всего, вопрос решился бы еще до соединения с оператором.

Вывод

Ситуации бывают разными. Год назад никто даже и подумать не мог, что границы закроют, а рейсы будут отменять. И совершенно нормально, что авиаперевозчики оказались к этому не готовы и не знали, что делать.

Но в силах любой компании объяснить клиентам, что происходит, проявить заботу и ответить на самые распространенные вопросы. Мне, например, понравилось, как это сделала авиакомпания S7. И самое главное — нужно сделать так, чтобы человек нашел все нужные инструкции без какой-то дополнительной помощи.

Такой подход не только укрепляет лояльность клиентов, но и серьезно помогает облегчить нагрузку на колл-центр. Потому что большинство типичных ситуаций можно решить без операторов, а живым людям лучше оставить сложные случаи, где нужно вникать в детали.

В долгосрочной перспективе тактика помощи и заботы позволит вернуть большинство клиентов и быстрее оправиться от финансовых потерь. Потому что люди, как правило, снова обращаются в те компании, которые не бросили их в беде, а сделали все возможное для разрешения их ситуации.

Примеры: где их брать и как делать не стоит

Почти во всех материалах, которые я готовлю, нужны примеры: в статьях, сценариях, внутренних методичках. Да что уж там, даже на лендингах и в стори они встречаются.

Моя задача как автора — подбирать правдоподобные примеры. В идеале, чтобы читатель в них узнавал себя. Плохие примеры заметны сразу: в них не веришь, и ценность материала сразу снижается. Кажется, что те, кто его писал и выпускал, не разбираются в теме. А значит, как им можно доверять?

Поделюсь с вами, как ищу примеры, и расскажу, почему я против того, чтобы их выдумывать.

Получить пользовательский опыт. На мой взгляд, это самый действенный способ. Всегда, когда есть возможность посмотреть на процесс глазами клиента или пользователя, это нужно делать.

Допустим, вы пишите о программе. Установите ее и протестируйте. Скорее всего, вы обнаружите то, о чем не читали в открытых источниках. Например, когда я писала статью для Tilda Education про Notion, я первым делом загрузила это приложение на компьютере и в телефоне и несколько дней изучала, как там всё устроено.

На некоторых скринах из статьи видно, что их делала именно я

Так уж вышло, что раньше я этим приложением никогда не пользовалась, и это было то, что надо, потому что моя статья была ориентирована как раз на новичков — то есть на таких же ребят, как и я, которые только знакомились с Notion. По сути я писала руководство для самой себя: подробно разбирала основы и подмечала моменты, которые вызывали трудности.

Или другой пример. Для серии статей о госзакупках для блога Тинькофф Бизнеса на Клерке я проходила все шаги, которые могла. Даже попросила мужа оформить электронную подпись, чтобы зарегистрироваться на сайте госзакупок.

При оформлении подписи случилось непредвиденное: мы получали автоматический отказ из банка. А это не кредит, то есть услугу по идее может приобрести любой человек. Оказалось, что проблема была в документах мужа. В СНИЛСе у него была указана фамилия «Демин», а в паспорте — «Дёмин». Пришлось менять СНИЛС, чтобы получить подпись. Эту историю я добавила в одну из статей. Правда, немного изменила фамилию :)

Вообще чем больше проблем встречается на пути, тем лучше для вашего материала. Я всегда искренне радуюсь, когда так происходит, потому что это возможность глубже изучить тему.

Поговорить с экспертами или клиентами. Если вы сами не можете получить нужный опыт, можно обратиться к тем, у кого он есть или кто о нем знает. Обычно это эксперты и клиенты. Еще это могут быть продавцы или менеджеры — они плотно общаются с клиентами и тоже могут подсказать какие-то реальные истории.

Однажды мы делали шпаргалку для сотрудников, и нам нужны были примеры, как в разных отраслях клиенты используют кредиты. Коллеги поделились со мной файлом, где были короткие обезличенные ответы от 1000+ клиентов. Два дня я с интересом изучала этот файл и искала нужную нам информацию. Там было много примеров из серии «Нарочно не придумаешь». Ни я, ни коллеги просто бы не смогли нафантазировать ничего подобного.

Бывает, что конкретные примеры использовать нельзя — например, из-за опасений, что клиент может узнать в нем свою ситуацию. Но это не беда: всегда можно изменить некоторые обстоятельства и обезличить пример.

Поискать на форумах, в чатах, соцсетях. Примеры из интернета я беру только в тех случаях, если по каким-то причинам не могу получить их способами, описанными выше. Лично я больше доверяю себе и опыту знакомых мне людей, чем кому-то из сети. Мало ли кто что напишет и как приукрасит. Исключение — судебная практика, но она не всегда может помочь.

Если есть возможность, я соберу такие примеры из интернета и проведу дополнительную проверку — обсужу их с экспертом или с кем-то, кто разбирается в теме лучше, чем я. Цель — понять, насколько описанные случаи возможны в реальности, и исключить откровенную чушь.

Придумать пример самому. По-моему, это самый рискованный способ, и я не рекомендую так делать. Особенно, если у автора нет достаточной экспертизы в теме, о которой он пишет. Чаще всего примеры из головы сильно оторваны от жизни, и это сразу бросается в глаза. У Максима Ильяхова есть отличный пост на эту тему, почитайте, если раньше не читали.

Не исключаю, что кто-то умеет выдумывать близкие к реальности примеры, но это точно не я. Поэтому даже не пытаюсь, а сразу ищу настоящие.

Как поработать, когда не очень хочется

У всех нас бывают моменты, когда работа стопорится. И вроде она не очень сложная, но вот не идет. При этом головой понимаешь, что делать надо: ну потому что сроки, да и сама собой задача не разрешится :-)

В такие моменты главное себя не заставлять, а начать что-то делать по чуть-чуть, маленькими шагами. Сначала совсем простое, потом потихоньку усложнять, и вот ты уже втянулся и сам не понял, как всё уже готово. Покажу на примере, как это работает.

Сегодня собирала первый черновик презентации. Честно говоря, делать это не хотелось. Вообще я презентации люблю, но сегодня, видимо, не то настроение. Вот как в результате сделала всю работу незаметно для себя:

  1. Сначала скопировала все слайды, которые дублируются во всех подобных презентациях.
  1. Прикинула общую структуру и написала рабочие заголовки для остальных слайдов.
  1. Сделала самый простой слайд, для которого уже была собрана вся информация.
  1. Потом еще парочку.
  1. Поняла, что уже большая часть сделана и осталось буквально добить три слайда.
  1. Доделала их.

В итоге черновик готов, а я даже не устала. Завтра на свежую голову посмотрю, что получилось, и поправлю всякие мелочи. И всё: можно нести на проверку.

Конечно, этот способ работает только с задачами, в которых уже разобрался и нужно просто оформить результат. Если же стопор возникает из-за чего-то другого — например, отсутствия фактуры или некорректно поставленного задания — там совсем другие методы. Но об этом поговорим как-нибудь в другой раз.

Три ошибки, которые помогли прокачаться в профессии

Все совершают ошибки, и я не исключение. В этой заметке хочу вспомнить о трех наиболее серьезных и рассказать, чему они меня научили. Надеюсь, мой опыт будет вам полезен и позволит избежать таких промахов.

Не согласовать пресс-релиз

Это была моя первая работа в крупной компании. И тогда я почти ничего не знала о юридических и репутационных рисках. В общем, была совсем зеленая и неопытная :)

Мне поручили подготовить пресс-релиз об одном из филиалов. С текстом я довольно быстро справилась, показала руководительнице, и она сказала рассылать его по базе СМИ, что я и сделала. Мой текст разошелся по всяким профильным СМИ, и я была жутко горда собой.

Через час случился скандал. Нам позвонили из филиала, про который мы написали, и страшно ругались: в пресс-релиз попала цифра, которой там не должно было быть. Оказалось, что мне забыли сказать, что вообще-то текст нужно было согласовывать с представителями того самого филиала. Видимо, посчитали, что это делается по умолчанию.

В результате весь остаток дня я дозванивалась до редакций СМИ и просила удалить цифру. Не везде у нас были прямые контакты, поэтому еще приходилось придумать способ, как найти тех, кто отвечает за размещение материалов. Но в итоге удалось везде всё подчистить.

Чему научило. Думаю, что именно с тех пор я так трепетно отношусь к согласованиям. Лучше потратить лишний час на проверку всех материалов внутри, чем потом потерять целый день на обзвоне СМИ и исправлении косяков.

Не проверить работу диктофона

В то время я работала в компании, которая занимается корпоративными СМИ на аутсорсе. Моим первым заданием было подготовить материал о новой программе клиента — компании, которая занимается фасадным остеклением.

На предыдущих местах работы я подключала диктофон к офисному телефону и записывала разговор с собеседником. Здесь решила сделать так же и не подумала о том, что нужно протестировать устройство на новом месте.

В назначенный день я общалась с представителем компании. Слушала его не очень внимательно, даже почти заметок не делала. Думала, что всё же записывается, а значит, потом послушаю и вытащу из разговора всё, что нужно.

Как только повесила трубку и включила диктофон, поняла, что ничего не записалось. Сразу охватила легкая паника: признаваться в таком факапе я не хотела ни новым коллегам, ни представителю компании-клиента. Поэтому я стала быстро записывать всё, что удалось восстановить по заметкам и по памяти. Как ни странно, мне удалось из этого собрать материал. Детали мы уже докрутили на согласовании.

Чему научило. С тех пор, если мне нужно с кем-то провести интервью, готовлюсь основательно. В диктофоне проверяю батарейки и всегда держу под рукой парочку запасных. Во время разговора главные мысли фиксирую в блокноте. Ну и самое главное — всегда внимательно слушаю собеседника и не отвлекаюсь на всякие глупости.

Не думать о своем портфолио

За последние лет 10 я с небольшими перерывами работала в двух банках, двух страховых и одном депозитарии. Везде я создавала инфопродукты для внешней или внутренней аудитории. Казалось бы, за это время я могла бы собрать разноплановое портфолио, которое можно где-то разместить и показывать всем желающим. Но нет.

Пару лет назад я вдруг осознала, что мне нечего показать. Дело в том, что я много делала того, что нельзя афишировать. Например, готовила внутренние материалы для сотрудников или писала статьи, которые выходили за авторством спикеров компании. Получалось, что опыт есть, а доказать его сложно. Мало ли кто какие заслуги себе присвоить хочет.

А еще была такая история. При уходе из компании, в которой проработала 3 года и соответственно много чего сделала, я забыла забрать свои работы. Была уверена, что переслала себе с рабочей почты на домашнюю, но оказалось, что нет. И попросить их мне отправить уже было некого. Было обидно, но тут, конечно, сама виновата.

Чему научило. Последние пару лет я наполняю свое портфолио. Больше внимания уделяю тому, чтобы выходили материалы за моим авторством или появлялись проекты, о которых могу рассказать публично. Это вовсе не значит, что я больше не делаю то, о чем не могу говорить. Например, я по-прежнему с большим удовольствием готовлю материалы для сотрудников, которые никогда не смогу показать. Но теперь я подхожу к выбору задач более осознанно :)

Это страшное слово — «согласование»

По работе мне нужно получать согласования или проверять, есть ли они в задачах, которые ставлю я. Заметила, что здесь частенько возникают проблемы. Хочу поделиться с вами своими соображениями на эту тему.

Сразу оговорюсь, что речь идет про согласования внутри компаний. Потому что если вы работаете как подрядчик официально и по документам, там обычно так: когда всё всех устраивает, подписывают закрывающие акты и платят.

В компаниях же по-другому. В задаче могут быть заказчики, эксперты, спикеры и другие важные люди, чье мнение должно быть учтено. И всех нужно обойти и убедиться, что они со всем согласны. Иногда по несколько раз.

Если в компании нездоровая атмосфера, то согласование может восприниматься как перекладывание ответственности: кто согласовал, тот ее и взял на себя. И при любой неудобной ситуации все остальные как бы не при делах. Поэтому там всеми силами стараются не давать согласований, кто же захочет быть крайним?

Мне кажется, многие люди преувеличивают значение согласования. Да, это важно, но это же не расписка кровью. Лично я воспринимаю согласование как договоренность между несколькими людьми, что всех устраивает полученный результат. По сути это такой же закрывающий акт, но без печатей, подписей и прочей бюрократии. Поэтому не вижу никаких проблем попросить что-то согласовать или, наоборот, самой это сделать.

А еще за 13 лет работы в самых разных компаниях, у меня сформировались некоторые правила, связанные с согласованием. Возможно, кому-то они будут полезны.

Выяснить, что считается согласованием. Если в компании работают адекватные люди, согласованием может быть любое согласие, например «ок», «принято» или «всё хорошо».

Но бывает и по-другому: я работала в компании, где нужно было обязательно получить слово «согласовано». А всё остальное считалось просто выражением личного мнения. И если возникала какая-то проблема, начиналось что-то из серии: «А я это и не согласовывал, а “ок” значило, что я просто увидел письмо».

Кстати, в некоторых компаниях согласование по почте или в чате тоже не будет считаться таковым. И нужно будет ходить по офису и собирать подписи всех причастных к задаче. С таким я тоже сталкивалась: занимает уйму времени, за которое можно было сделать много чего полезного.

Узнать, можно ли учитывать устное согласование. Тут опять же всё зависит от корпоративной культуры. Если это принято и нет сомнений, что при сложной ситуации согласующий не откажется от своих слов, то можно согласовать и устно.

Но лучше всё-таки просить письменное подтверждение. И дело тут не в том, что вы кому-то не доверяете. У всех нас много дел, поэтому со временем какие-то детали обсуждения могут забываться. А тут у вас будет доказательство, что всё в порядке, задача выполнена.

Обычно если другой человек согласен с решением, он сможет подтвердить это и устно, и письменно. Но как показывает практика, когда нужно именно письменное согласование, к делу подходят более ответственно.

У меня был руководитель, который так и говорил, что «слова к делу не пришьешь». Устно он мог много чего сказать, но когда нужно было поставить где-то свою подпись или просто написать «согласовано» в ответ на письмо, начинались страшные муки. Он проверял всё по 100 раз, звал всех исполнителей и чуть ли не по буквам разбирал работу.

Согласовывать финальный вариант. Почти в любой задаче есть итерации. И бывает, что вы согласовали с кем-то одним, а следующий проверяющий попросил что-то переделать. Возникает дилемма: показывать ли еще раз первому. Мой ответ — да, показывать. Потому что вы не знаете всей картины и можете не учесть чего-то важного или, наоборот, добавить то, что нельзя.

Уточнить, если к согласованию есть вопросы. Порой возникают двоякие ситуации: например, вы просите человека что-то посмотреть, а он вам в ответ «ок». И вы сидите и думаете: а к чему относится этот ответ. Собеседник подтвердил, что посмотрит материал, или это он уже всё согласовал?

Если такое случается, нужно обязательно уточнить, что человек имел в виду. Да, это бывает неловко, но гораздо хуже потом узнать, что вы поторопились и поняли человека неправильно.

В общем, в согласованиях нет ничего страшного. Это часть общего процесса работы над задачей. Поэтому давайте к ним относится чуть проще.

Профессиональная злость

Бывает, что задача туго идет. Например, тема новая, и вы только начали ее изучать и не понимаете всех тонкостей. Или формат незнакомый: вы всю жизнь писали лонгриды, а тут нужно уместить главное в короткую стори.

И вот вы пишите-пишите, а результат как-то не очень. Или хуже того: отправили заказчику, а он в ответ прислал длинный список замечаний. Можно и захандрить от такого. И тут главное — не потерять мотивацию, чтобы были силы продолжать работу.

В такие моменты лично я подключаю профессиональную злость. На самом деле такого термина не существует. Для себя я так называю состояние, когда мне нужно разозлиться на ситуацию и одновременно подбодрить себя на новые свершения.

Если вкратце, то суть метода такова: нужно вспомнить свои предыдущие классные достижения и понять, что вы уже и раньше решали сложные задачи. А значит текущая — это просто новый вызов. Вот тут как раз и нужно разозлиться и сказать себе что-то вроде «Ага, ну мы еще посмотрим кто кого».

Давайте на примере. Когда я пришла в Тинькофф Бизнес, одной из первых задач было написать обзорную статью про единый налог на вмененный доход.

На тот момент тема от меня далекая, поэтому неудивительно, что после первой итерации я получила около 60 комментариев от главреда и еще примерно столько же от эксперта. По сути это означало, что нужно изменить подход и начать работу заново. А ведь уже столько времени потрачено!

И вот тут я посмотрела на этот черновик и мысленно себе сказала «Ну что здесь такого-то? Ты разобралась в свое время с сельским хозяйством, энергетикой и даже посттрейдинговыми услугами. Неужели ты про налоги не сможешь написать? Сможешь конечно!»

И всё. После этого стало совсем неважно, сколько итераций и комментариев еще будет, потому что моя внутренняя цель была не побыстрее написать, а разобраться в теме и сделать качественную статью, за которую не стыдно. Но самое интересное, что обычно с таким настроем работа идет быстрее.

Ту статью опубликовали в Т—Ж, а после нее я написала еще несколько статей о налогах. Так что получается, смогла. И вы сможете.